服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受

【名词&注释】

语言表达(language expression)、优质服务(high quality service)、爱岗敬业(cherishing the job devotionally)、关键时刻、服务人员(service man)、有助于(helpful to)、标准普通话(standard mandarin)

[填空题]服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为（）。

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学习资料：

[单选题]有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。

A. 反复重复
B. 假装明白
C. 忌快言快语和啰里啰嗦

[多选题]（）有助于^{(helpful to)}电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A. 标准普通话^{(standard mandarin)}的使用
B. 上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C. 微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。

[单选题]电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

A. 严守秘密
B. 优质服务
C. 办事公道

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