服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）

【名词&注释】

资源共享(resource sharing)、解决方案(solution)、表达形式(expression form)、流程图(flow chart)、是什么(what is)、矩阵式(the matrix style)、时间表(schedule)

[多选题]服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）

A. A、提高问题一次性解决率
B. B、降低流程运转成本
C. C、合理控制授权的风险
D. D、安排后台人员的工作
E. E、实现资源共享

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[单选题]面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）

A. A、知识流程
B. B、人员管理流程
C. C、核实流程
D. D、运营管理流程

[单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）

A. A、标准流程图
B. B、矩阵式^{(the matrix style)}流程图
C. C、矩阵式^{(the matrix style)}时间表^(schedule)流程图
D. D、流程操作手册

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

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