（）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应

【名词&注释】

总体水平(overall level)、总体设计(overall design)、针对性(pertinence)、客户经理(customer manager)、为什么(why)、工作法(method of trial of working)、服务项目(service items)、互动分界线、干什么、合理地(reasonably)

[判断题]（）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。

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学习资料：

[单选题]服务的提供需要投入成本，在进行服务项目^{(service items)}设计时首先需要确定（）。

A. A、在服务上投入的总体水平
B. B、服务项目^{(service items)}总体设计
C. C、对各类客户投入的时间
D. D、对客户投入的总体水平

[多选题]根据不同的需求类型设计针对性的服务项目^{(service items)}，并设计合理地^(reasonably)服务项目^{(service items)}结构，如合理的（）项目地比例。

A. 基本型服务
B. 期望型服务
C. 惊喜型服务
D. 情感型服务

[单选题]在品牌推荐环节，客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况，提升其（）等。

A. A、销售能力
B. B、销售信心
C. C、销售数量
D. D、销售金额

[单选题]()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。

A. A、外部互动分界线
B. B、内部互动分界线
C. C、可视分界线
D. D、中间分界线

[单选题]制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

A. 前台-中台-后台
B. 前台-中台-支持
C. 前台-后台-支持
D. 中台-后台-支持

[多选题]“135”工作法较好地解决了营销人员“（）”的问题

A. A、干什么
B. B、怎么干
C. C、如何评
D. D、为什么干

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