对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、疑难问题(knotty problems)、特殊情况(special case)、银行业务(banking)、接受能力(capacity of acceptance)、工作中、大客户服务、对不起(sorry)、文明用语、恶语伤人

[判断题]对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）

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学习资料：

[单选题]下列用语中，属于服务忌语的是（）。

A. A．请；请问；请说。
B. B．请多指教。
C. C．这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
D. D．您走好。

[多选题]关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A. A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B. B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起^(sorry)，这是我们的错”。
E. E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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