作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。

【名词&注释】

发展水平、客户关系(customer relationship)、一对一(one to one)、关键是、交易额(volume of business)、分类管理策略、市场经济条件下(condition of market economy)

[单选题]作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。

A. 客户满意
B. 技术和管理创新能力
C. 产品质量
D. 产品生命周期

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[单选题]根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A. A类客户
B. B类客户
C. C类客户
D. D类客户

[单选题]下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？（）

A. 单位时间交易额
B. 单位时间客户份额
C. 单位时间内客户为公司创造的利润
D. 单位时间客户数量

[多选题]第四代呼叫中心包括（）。

A. A, B, C, D

[单选题]著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下^{(condition of market economy)}，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（）。

A. 个性化服务
B. 虚拟化服务
C. 增值化服务
D. 直销化服务

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