企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应

【名词&注释】

防范措施、管理方式、客户关系(customer relationship)、考察期、侧重点(emphasis point)、关键是、回头率、客户流失率、不完善(imperfect)、老客户(old customers)

[单选题]企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A. 管理目标
B. 管理范围
C. 管理侧重点
D. 管理方式

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[单选题]客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 衰退期

[单选题]（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A. 超强的竞争环境
B. 因特网等通信基础设施与技术的发展
C. 管理理论重心的转移
D. 对客户利润的重视

[多选题]客户细分的关键是（）。

A. 确定客户细分市场的数量
B. 确定客户细分的标准
C. 根据客户与企业的关系进行细分
D. 选择细分的聚类技术
E. 评估细分结果

[单选题]（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A. 新客户
B. 常客户
C. 忠诚客户
D. 老客户^{(old customers)}

[单选题]CRM系统可能会由于设计不完善^(imperfect)造成非法入侵，或者因为灾难防范措施不当造成系统崩溃，由此形成（）。

A. 实施期间成本
B. 后期服务成本
C. 处置成本
D. 风险成本

[单选题]肯德基是以回头率来划分消费者的，其中，重度消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者是大约一个月来消费一次的；而半年来消费一次的算为轻度消费者。请问肯德基从（）角度对客户进行了划分。

A. 销售
B. 客户的性质
C. 企业利益
D. 企业系统

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