战略性结构要素包括以下（）方面。

【名词&注释】

工作效率(work efficiency)、有效率(effective rate)、社会公众(public)、战略性(strategic)、信息沟通(information communication)、服务中心(service center)、面对面(face to face)、穷举法(exhaustive method)、不必要的(unnecessary)、上门服务(make house calls)

[多选题]战略性结构要素包括以下（）方面。

A. 传递系统
B. 设施设计
C. 地点
D. 能力规划

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[单选题]下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。

A. A、两择一式
B. B、穷举法^{(exhaustive method)}
C. C、多项选择式院
D. D、排列式

[单选题]牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务

[多选题]服务对顾客满意度的影响包括（）

A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程

[多选题]在服务管理中，管理人员应研究（）问题。

A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的^{(unnecessary)}面对面^{(face to face)}服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配

[多选题]服务交互产出模型中，可见要素包括（）

A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客

[单选题]根据及时服务的原则，以下行为哪个属于有效率的服务行为？（）

A. 数字化电话服务中心服务
B. 营业大厅人工服务
C. 服务人员上门服务^{(make house calls)}
D. 营业大厅顾客自己解决

[单选题]服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）。

A. 感受
B. 描述
C. 整体印象和评价
D. 意见

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