根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、人际关系(interpersonal relationship)、一元化(unified)、净资产(net assets)、金字塔(pyramid)、提高员工素质(improving employee quality)

[多选题]根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。

A. 设计有效的培训系统，提高员工素质^{(improving employee quality)}
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

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学习资料：

[单选题]大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（）。

A. A、3200万
B. B、2500万营运资本+净资本/2
C. C、5000万
D. D、1000万

[多选题]优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。

A. A、对工作的热爱和自豪
B. B、客户服务经验的积累
C. C、自我素质修养提升
D. D、人际关系及沟通能力的改善和提高

[多选题]“客户金字塔^(pyramid)”分析工具，常见的是将客户分为（）

A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 较差客户
E. 小客户

[单选题]关于市场服务象限图的说法错误的是（）。

A. 对现有顾客现有服务是增加份额
B. 对新顾客现有服务是开发市场
C. 对现有顾客新服务是开发服务
D. 对新顾客新服务是一元化

[多选题]能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）

A. 服务消费需求在变化
B. 服务生产与服务消费同时进行
C. 多数服务产品无法库存
D. 服务员工数量有限

[多选题]服务质量包含（）要素。

A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性

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