神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环

【名词&注释】

表达方式(expression way)、理财产品(finance product)、营业网点(business-net spots)、积极主动(active and initiative)、现金交易(cash transaction)、外汇交易(exchange deal)、集中力量(centralize the power)、不好意思(shameful)、个人客户经理、神秘人(mystery survey)

[多选题]神秘人^{(mystery survey)}检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。

A. A．自助设备
B. B．主动营销
C. C．投诉处理
D. D．仪容仪表规范
E. E．大堂经理服务规范

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[单选题]充分道歉表述中正确的是（）。

A. A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B. B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C. C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D. D．道歉的4种表达方式：不好意思^(shameful)!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

[单选题]《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数）×100％，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（）进行解决。

A. A．网点主任
B. B．大堂经理
C. C．集中力量^{(centralize the power)}
D. D．马上

[单选题]为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（）。

A. A．食品供应区
B. B．自助服务区
C. C．产品展示区
D. D．外汇交易区

[单选题]低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．高柜柜员
D. D．个人客户经理

[单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

A. A．60％
B. B．70％
C. C．80％
D. D．90％

[多选题]大堂经理不在岗可以由（）顶替。

A. A．网点负责人
B. B．个人客户经理
C. C．个人理财顾问
D. D．会计主管
E. E．高柜柜员

[多选题]主动营销的营销环节包括（）。

A. A．引导营销
B. B．分流营销
C. C．等待营销
D. D．教育营销
E. E．投诉营销

[多选题]营业网点传统的现金交易场所为必设区域，主要为客户提供（）等一般性现金交易服务。

A. A．现金存取款
B. B．现金缴费
C. C．汇兑
D. D．外币兑换
E. E．买卖理财产品

[多选题]投诉处理的基本原则是（）。

A. A．积极主动原则
B. B．客观公正原则
C. C．专业性原则
D. D．效率性原则
E. E．合规谨慎性原则

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