面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂

【名词&注释】

生产者(producer)、社会公众(public)、客户关系管理(customer relationship management)、区别对待(differential treatment)、服务质量管理(service quality management)、决定性(decisive)、警戒线(warning line)

[单选题]面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的类型。

A. 愿意购买
B. 肯定不买
C. 一周后购买
D. 一年后购买

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学习资料：

[单选题]客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）。

A. A、令人惊喜的质量
B. B、潜在的质量
C. C、希望的质量
D. D、当然的质量

[多选题]服务蓝图中出现的三条界限是（）

A. 外部互动线
B. 可视线
C. 内部互动线
D. 警戒线^{(warning line)}

[多选题]对服务内涵的理解正确的是（）

A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉

[多选题]服务管理强调的观点正确的是（）

A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性^(decisive)的影响

[单选题]在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）。

A. 信度
B. 广度
C. 效度
D. 公平度

[多选题]在客户关系管理中，销售管理可分为（）。

A. 客户管理体
B. 营销管理
C. 业务管理
D. 团队管理
E. 服务管理

[多选题]微笑的种类有（）。

A. 真诚的微笑
B. 信服的微笑
C. 友善的微笑
D. 喜悦的微笑
E. 礼仪的微笑
F. 职业的微笑

[单选题]服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）。

A. 感受
B. 描述
C. 整体印象和评价
D. 意见

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