建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标

【名词&注释】

技术教育(technical education)、质量体系(quality system)、基本内容(basic content)、教育工作(education work)、普及教育(universal education)、贯彻实施、基本知识(basic knowledge)、自我管理意识(self-management consciousness)、服务质量管理体系(service quality management system)、标准化、程序化

[多选题]建立饭店服务质量管理体系^{(service quality management system)}，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。

A. 确定饭店的质量管理方针
B. 服务质量管理的组织机构，人员分工
C. 责任体系的建立，职责权限的划分
D. 饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E. 质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

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学习资料：

[单选题]要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。

A. 差异化
B. 标准化
C. 规范化
D. 统一化

[多选题]饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

A. 质量意识的教育
B. 质量体系的教育
C. 职业道德教育
D. 全面质量管理基本知识^{(basic knowledge)}的普及教育
E. 业务技术教育

[单选题]美国饭店业发展的第一个里程碑（）

A. 首都饭店
B. 里兹饭店
C. 特里蒙特饭店
D. 斯塔特勒饭店

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