客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系

【名词&注释】

提高质量(improving quality)、市场调查(market research)、流程图(flow chart)、新产品(new product)、伙伴关系(partnership)、提供商(provider)、客户经理制(customer manager system)、特别是(especially)、各个方面(every aspect)

[单选题]客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）

A. 服务质量
B. 服务策略
C. 服务承诺
D. 服务流程

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学习资料：

[单选题]在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为（）

A. 授权
B. 任务管理
C. 客户经理制^{(customer manager system)}
D. 跟踪管理

[单选题]借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面^{(every aspect)}，特别是^(especially)分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。

A. 标准跟进策略
B. 蓝图技巧策略
C. 市场调查策略
D. 规范服务策略

[单选题]客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）。

A. 学习成本
B. 利益损失成本
C. 个人关系损失成本
D. 组织调整成本

[单选题]我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）。

A. 微型呼叫中心
B. 小型呼叫中心
C. 中型呼叫中心
D. 大型呼叫中心

[单选题]顾户维护的目的是（）。

A. 提高顾客满意度
B. 联络感情
C. 吸引更多的新顾客
D. 建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系

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