2022烟草营销师考试题库卷烟服务营销服务设计题库模拟考试练习题131

1. [单选题]（）是服务设计的关键环节。

A. A、设定服务目标
B. B、明确客户服务界面
C. C、服务项目^{(service items)}设计
D. D、服务流程设计

2. [多选题]根据不同的需求类型设计针对性的服务项目^{(service items)}，并设计合理地^(reasonably)服务项目^{(service items)}结构，如合理的（）项目地比例。

A. 基本型服务
B. 期望型服务
C. 惊喜型服务
D. 情感型服务

3. [多选题]下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

A. A、单个品牌的历史销售趋势
B. B、了解品牌在各种类型^{(various type)}店铺中的平均每次订货量
C. C、单个品牌的再购率走势
D. D、各类店铺的历史销售走

4. [单选题]（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

A. 服务内容
B. 服务方式
C. 服务流程
D. 服务体系

5. [多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A. 客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B. 流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C. 流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D. 客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

6. [单选题]通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

A. A、服务内容
B. B、服务方式
C. C、服务过程
D. D、全景图

7. [多选题]峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

A. A、描绘服务过程
B. B、寻找峰、终时刻
C. C、服务蓝图设计
D. D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

8. [单选题]（）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。

A. A、外部互动分解线
B. B、可视分界线
C. C、内部互动分界线
D. D、中间分界线

9. [单选题]服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

A. A、基本需求
B. B、核心需求
C. C、成长需求
D. D、服务需求

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