有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行

【名词&注释】

时效性(timeliness)、工作任务(work task)、专题研究(monographic study)、竞争对手(competitor)、管理层、交接班(shifting of duty)、记录本、各部门(different sectors)、工程部、不满意(not satisfied)

[多选题]有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。

A. A、顾客离开了这个商圈
B. B、顾客形成了其他爱好
C. C、被竞争对手的优点吸引
D. D、对产品的不满意^{(not satisfied)}

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[多选题]下列哪几项是经理对管理层的职责？（）

A. A、完成各项工作任务
B. B、提供良好的环境
C. C、在预算内经营
D. D、协调各部门^{(different sectors)}之间的关系

[多选题]为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。

A. A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电
B. B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比
C. C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重
D. D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的

[单选题]对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A. 对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B. 前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C. 如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D. 如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接

[单选题]以下哪些项目属于2011年品牌管理考评项目（）？（1）公司总查（2）区域总查（3）标准暗访（4）宾客暗访（5）如家网评（6）宾客投诉

A. （1）（2）（3）（4）（5）
B. （1）（2）（3）（4）（6）
C. （1）（2）（3）（5）（6）
D. 所有选项皆是

[单选题]前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？

A. 服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B. 客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C. 由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D. 若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内

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