核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础

【名词&注释】

话务量(traffic)、差异化(and difference)、服务水平(service level)、市场推广(market promotion)、发展计划、业务量(traffic)、系统资源(system resources)

[填空题]核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。

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[多选题]预测话务量/业务量^(traffic)是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源^{(system resources)}，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A. A、历史呼入话务量
B. B、目前呼入话务量
C. C、客户发展计划
D. D、市场推广计划
E. E、客户使用习惯

[多选题]下列属于人员管理流程子流程的是：（）

A. A、人员需求确定
B. B、岗位分析
C. C、招聘
D. D、人力资源发展
E. E、人员异动处理

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