服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种

【名词&注释】

注意事项(points for attention)、目标管理(objective management)、服务水平(service level)、职能部门(functional department)、观察法、客户经理(customer manager)、实验法(experimental method)、电话录音(telephone recording)、总结报告(summary report)、可行性。

[单选题]服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种方法。

A. A、客户经理询问
B. B、客户询问
C. C、消费者询问
D. D、投诉受理员询问

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[单选题]服务监测的方法有服务目标追踪法、（）、客户询问和信息收集四种方法。

A. A、人员调查
B. B、环境调查
C. C、随机调查
D. D、现场调查

[单选题]服务目标的追踪分过程控制和（）两种方式。

A. A、服务水平
B. B、目标管理
C. C、过程检查
D. D、结果检查

[单选题]信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。

A. A、客户面谈抽查
B. B、电话录音^{(telephone recording)}抽查
C. C、消费者询问抽查
D. D、市场检查抽查

[单选题]在企业内部，各部门的总结报告^{(summary report)}都需流转一份到相关监测部门留底备份，这是信息收集中的（）。

A. A、内部信息传递
B. B、工作信息记录
C. C、外部信息传递
D. D、工作信息汇报

[多选题]现场调查的方法有（）。

A. A、询问法
B. B、观察法
C. C、描述法
D. D、实验法^{(experimental method)}

[单选题]服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、（）、抽样的可行性。

A. A、相关客户的支持
B. B、相关领导的支持
C. C、相关职能部门的支持
D. D、相关客户经理的支持

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