“135”工作法以（）为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上

【名词&注释】

岗位职责(post responsibility)、全景图(panorama)、关键时刻、工作法(method of trial of working)、服务项目(service items)、企业间(inter-enterprise)、互动分界线、垂直线(vertical line)

[多选题]“135”工作法以（）为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上

A. A、分析工具B、工作规范C、岗位职责D、记录文件

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[单选题]服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。

A. A、设定服务目标
B. B、明确服务提升方向
C. C、细化服务项目
D. D、设定服务提升指标

[单选题]设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.

A. 提高客户满意度
B. 挖掘客户价值
C. 实现经营目标
D. 履行社会责任

[单选题]“服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A. A、激励和支持
B. B、指导和要求
C. C、配合和支持
D. D、理解和说明

[单选题]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

A. A、服务体验
B. B、满意度
C. C、客户支持
D. D、服务过程

[多选题]峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

A. A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
B. B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C. C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
D. D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

[单选题]服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

A. A、服务行为
B. B、服务设计
C. C、流程设计
D. D、服务规范

[单选题]服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

A. A、外部协作
B. B、内部协作
C. C、互动协作
D. D、三方协作

[单选题]一旦有一条垂直线^{(vertical line)}穿过（），即表明顾客与企业间^{(inter-enterprise)}直接发生接触或一个服务接触产生。

A. A、外部互动分界线
B. B、内部互动分界线
C. C、可视分界线
D. D、中间分界线

[单选题]明确客户行为是（）设计的开端。

A. A、服务蓝图
B. B、服务流程
C. C、服务内容
D. D、服务行为

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