2022银行大堂经理考试题库第三章岗位职业技能题库全套模拟试题180

1. [单选题]（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

A. A．大堂经理
B. B．客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人^{(person in charge)}

2. [单选题]网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用^{(make full use)}机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

A. A．个人理财顾问
B. B．客户经理
C. C．大堂经理
D. D．所有人员

3. [单选题]网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。

A. A．认可
B. B．尊重、被重视
C. C．理解
D. D．关注

4. [单选题]关于投诉，以下观点不正确的是（）。

A. A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B. B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C. C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神^{(professional spirit)}
D. D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

5. [单选题]关于巡检的说法，不正确的是（）。

A. A．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
B. B．第二次是在营业网点内第一次业务高峰期
C. C．第三次是在营业网点一天营业结束前
D. D．每次巡检的侧重点都应当一样的

6. [单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为优秀。

A. A．60％
B. B．70％
C. C．80％
D. D．90％

7. [单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

A. A．60％
B. B．70％
C. C．80％
D. D．90％

8. [多选题]晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。

A. A．振奋员工精神
B. B．鼓舞员工土气
C. C．点评员工工作
D. D．明确工作重点
E. E．开展员工培训

9. [多选题]现场管理工具包括（）。

A. A．晨会制度
B. B．周会制度
C. C．巡检制度
D. D．神秘人制度
E. E．录像监控制度

10. [多选题]现场管理营业中的步骤，主要包括（）。

A. A．开门迎宾
B. B．营业网点人员环境检查
C. C．为客户提供咨询服务
D. D．识别、分流及引导客户
E. E．现场管理秩序维护

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