服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示

【名词&注释】

空气污染(air pollution)、卫生间(toilet)、总经理(general manager)、服务员(waiter)、使用不当(improper use)、听取意见(solicit opinions from)、解决问题、、部门经理(department manager)、客房部、饭店洗衣房

[单选题]服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。

A. A、立即解决、得出结果
B. B、费用减半、即时生效
C. C、跟踪服务、登记入册
D. D、解决问题、跟踪服务

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学习资料：

[单选题]客房的（）主要靠感官来感受，它往往涉及人体工程学的内容。

A. 功能齐全
B. 舒适性
C. 安全性
D. 氛围和谐

[单选题]关于酒店的对客服务质量的好坏，（）是权威的评判者。

A. 服务员领班主管
B. 部门经理^{(department manager)}主管
C. 总经理
D. 客人

[多选题]饭店洗衣房设置的原则有（）。

A. 洗衣房应设置在物料流通、人员通行比较方便的位置
B. 洗衣房应与客房隔离
C. 洗衣房应设置在距各设备机房较近的区域
D. 洗衣房及其设备的设置，安装应符合消防规范

[单选题]关于计划卫生，客房部应与（）取得联系，以便于具体实施和控制。

A. A、前厅部与工程部
B. B、保安部与工程部
C. C、前厅部与保安部
D. D、餐饮部与财务部

[单选题]卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：（）

A. 年代久了，自然变黄
B. 清洁工具使用不当
C. 空气污染造成
D. 清洁剂使用不当

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