客户群体细分是电信市场竞争的要求，也是（）和（）服务的要求。

【名词&注释】

差异化(and difference)、中国电信(china telecom)、客户服务中心(customer service center)、电信市场竞争(telecom market competition)、手续费(commission charge)、开场白(loa)、小灵通(phs)、虚拟拨号(virtual dial-up)

[填空题]客户群体细分是电信市场竞争的要求，也是（）和（）服务的要求。

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[多选题]客户服务中心的主动营销通常体现在以下哪些方面？（）

A. A、在线营销
B. B、电话营销
C. C、上门营销
D. D、短信营销
E. E、投诉处理

[单选题]中国电信自有知识产权的宽带虚拟拨号^{(virtual dial-up)}软件是（）。

A. 互联极速
B. 星空极速
C. 星空快车
D. 星火极速

[单选题]在确认技巧中，以下确认时机正确的是哪些（）。

A. 在交流中，客户的语气突然变得积极
B. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
C. 在开场白^(loa)结束后
D. 当客户询问细节时

[单选题]“我的e家”中的“e”表示（）

A. 网络概念
B. 畅通概念
C. 信息化概念
D. 无任何意义

[单选题]林小姐申请开通小灵通^(phs)彩铃功能，当月并未定制任何铃音。请问，秦小姐当月仍需支付哪项费用？（）

A. 铃音定制费
B. 彩铃功能费
C. 开通手续费
D. 彩铃开户费

[多选题]10000号客户服务中心以电话方式为主，辅之以（）等多种接触方式。

A. 传真
B. 面谈
C. Email
D. 短信

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