当客服代表接到了骚扰电话，错误的控制自己情绪的方法有（）。

【名词&注释】

互动性(interaction)、中国电信(china telecom)、收入水平(income level)、业务范围(business scope)、营业员(trade assistant)、骚扰电话(a nuisance call)、来电显示(caller id detection)、总公司(home office)、产生影响(have effect)、不满意(not satisfied)

[单选题]当客服代表接到了骚扰电话，错误的控制自己情绪的方法有（）。

A. 告诉自己“不能用自己的心情为别人的错误买单”
B. 对自己说“我要用一如既往的热情为下位客户服务”
C. 这是他（骚扰者）的错误，不要因为别人的错误生气
D. 沉默是金

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[单选题]客户信息视图中能够反映客户年龄、职业、收入水平、家庭状况的信息称为什么？（）

A. A、价值信息
B. B、行为信息
C. C、人口信息
D. D、心理信息

[单选题]以下体现客户服务互动性特点的是（）

A. 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，很少有机会与客户直接见面
B. 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范
C. 客户服务过程在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异
D. 提供服务的过程中，客服人员与客户双方都有可能对服务的结果产生影响^{(have effect)}

[多选题]在下列类型的客户中选出需要进行客户保持的对象（）

A. 呼入咨询宽带拆机方法的客户
B. 去营业厅办理固话拆机的客户
C. 在办理e8时要求取消固定电话来电显示^{(caller id detection)}的客户
D. 在营业厅缴费时未接受营业员推荐的e6套餐的客户

[多选题]以下哪种情况不属于电话改名业务范围（）。

A. 个人客户本名变更，身份证的姓名也改变
B. 单位客户搬离原址，原址的固定电话留给新的单位使用
C. 小灵通用户把电话送给其朋友使用
D. 子公司合并，子公司名称改为总公司^{(home office)}名称，但办公地点没变

[单选题]“网上客服中心”在中国电信渠道体系中属于（）。

A. 直销渠道
B. 实体渠道
C. 电子渠道
D. 社会渠道

[单选题]王女士来电反映家里电话总被误拨为搬家公司电话，可建议客户办理（）。

A. 停机保号
B. 改号
C. 拆机
D. 过户

[单选题]某客户拨打10000反映居住地没有小灵通信号，其它邻居也说小灵通信号不好，准备拆机。客户代表说：“非常感谢您使用中国电信的产品，我们会尽快安排网络的优化……”客户继续在网使用。从此案例中我们可以获知（）

A. 投诉会让客户不再光顾
B. 客户投诉一定是企业能力不足的表现
C. 投诉只是客户对你不满意^{(not satisfied)}
D. 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任

[单选题]关于10000号说法不正确的是（）。

A. 10000号以电话方式为主，辅之以其他多种接触方式
B. 10000号提供中国电信产品的查询、咨询、投诉、营销及客户关怀等服务
C. 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务
D. 10000号与营业厅共同组成中国电信营销服务渠道体系中的实体渠道

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