在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这

【名词&注释】

以人为本(human-oriented)、积极作用(positive role)、全面质量管理(total quality management)、动态平衡(dynamic equilibrium)、关键因素、客户关系(customer relationship)、薄弱环节(weak link)、有效地(effectively)、贴现率(discount rate)、有助于(helpful to)

[单选题]在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A. 以人为本
B. 目标、技术和人的动态平衡
C. 以流程为中心
D. 持续改进

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[单选题]关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

A. 强烈地关注客户
B. 改进组织中每项工作的质量
C. 主张集权
D. 坚持不断地改进

[多选题]以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A. 有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B. 有利于企业有效地^{(effectively)}引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C. 有助于^{(helpful to)}识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节^{(weak link)}
D. 有助于^{(helpful to)}服务的创新

[多选题]客户细分的关键是（）。

A. 确定客户细分市场的数量
B. 确定客户细分的标准
C. 根据客户与企业的关系进行细分
D. 选择细分的聚类技术
E. 评估细分结果

[单选题]客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（）。

A. 交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和
B. 交互频率、贴现率^{(discount rate)}、营销费用、活动时段总和
C. 交互频率、贴现率^{(discount rate)}、关系价值、活动时段总和
D. 交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和

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