客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

【名词&注释】

主观性(subjectivity)、大规模(large-scale)、经济价值(economic value)、广泛应用、客户关系(customer relationship)、客户忠诚度(customer loyalty)、服务接受者(service acceptor)、流水作业(flow production)、服务提供方(service provider)、加强对(enhance to)

[多选题]客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

A. 理念
B. 目标
C. 机制
D. 活动
E. 技术

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学习资料：

[单选题]在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

A. 电话
B. 互联网平台
C. 呼叫中心
D. 信函

[多选题]关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A. 客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B. 客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C. 客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者^{(service acceptor)}的互动过程中形成的
D. 客户感知服务质量由服务提供方^{(service provider)}决定的

[多选题]客户关系管理的核心目标是（）。

A. 提高客户满意度
B. 加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C. 提高客户忠诚度
D. 加强对^{(enhance to)}组织及其服务的理解
E. 牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求

[单选题]（）是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业^{(flow production)}的先进生产体系。

A. 刚性生产体系
B. 大规模生产体系
C. 柔性生产体系
D. 流水线生产体系

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