关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、疑难问题(knotty problems)、专职人员(special staff)、特殊情况(special case)、银行业务(banking)、接受能力(capacity of acceptance)、联系方式(styles integrating)、文明用语、不成功、恶语伤人

[多选题]关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A. A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B. B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
E. E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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学习资料：

[单选题]农行每个网点应配备（）。

A. A．一名大堂经理
B. B．至少一名大堂经理
C. C．一名大堂引导员
D. D．至少一名大堂引导员

[单选题]以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。

A. A．这是您的银行卡，您收好。
B. B．迎宾时“您好!”。
C. C．询问时“请问有什么可以帮到您？”
D. D．客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。

[单选题]业务咨询流程的执行负责人为（）。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．网点负责人
D. D．会计主管

[多选题]大堂经理是指我行设立的（）专职人员。

A. A．从事客户识别和推荐
B. B．客户引导和分流
C. C．客户服务指导咨询
D. D．营业现场管理
E. E．客户异议处理

[多选题]关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。

A. A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B. B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C. C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D. D．当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式^{(styles integrating)}方了
E. E．挽留客户流程只针对销户的客户

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