展会站姿的要求（）。

【名词&注释】

法制宣传、营业网点(business-net spots)、企业名称(enterprise name)、主动精神(initiative spirit)、认真仔细、美化环境(beautify the environment)、个人客户经理、贯彻到底、声音洪亮(have good lungs)、养成良好习惯

[多选题]展会站姿的要求（）。

A. A．站立要求标准基础服务站姿
B. B．表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人
C. C．进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好
D. D．进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮^{(have good lungs)}
E. E．没有顾客．大家可临时采取自由站姿

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学习资料：

[单选题]（）负责每日展会的督导。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．会计主管
D. D．柜员

[单选题]（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．个人客户经理
D. D．低柜柜员

[单选题]当网点受到示威围攻时，（）迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。

A. A．网点负责人和安保人员
B. B．公安人员
C. C．上级行安保人员
D. D．上级行监察保卫人员

[单选题]《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数）×100％，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（）进行解决。

A. A．网点主任
B. B．大堂经理
C. C．集中力量
D. D．马上

[单选题]VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统

A. A．企业文化
B. B．网点精神
C. C．宣传口号
D. D．文化体系

[多选题]营业前准备主要包括（）。

A. A．班前物品准备
B. B．班前资料准备
C. C．班前个人规范检查
D. D．营业网点环境整理与检查
E. E．开门迎宾

[多选题]对现场管理人员的要求是（）。

A. A．形成制度。养成良好习惯
B. B．按规则做事，培养员工的积极主动精神
C. C．每日下班前作自我反省与检讨
D. D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E. E．清扫垃圾。美化环境

[多选题]关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。

A. A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
C. C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
D. D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
E. E．做一个主动的倾听者，并做好相应记录

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