【导读】
必典考网发布2022第十五章客户管理题库考试题250,更多第十五章客户管理题库的模拟考试请访问必典考网物业管理实务题库频道。
1. [单选题]客户满意调查过程的成败首先取决于()。
A. 结果的分析
B. 客户满意过程再评估
C. 调查的策划
D. 客户满意度调研
2. [单选题]客户沟通是客户管理的()工作。
A. 重点性
B. 基础性
C. 普遍性
D. 合理性
3. [单选题]对正确理解(correct understanding)投诉的意义叙述不正确的是()。
A. 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径
B. 要正确看待(correctly treat)物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
C. 一般情况下,业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷,将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,使服务更好
D. 对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,可以使解决的问题慢慢淡化
4. [单选题]在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是()。
A. 记录投诉内容
B. 判断投诉性质
C. 确定处理责任人
D. 答复业主
5. [单选题]客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是()。
A. 客户满意度调查的策划
B. 利用客户数据库
C. 草拟问卷
D. 客户满意过程再评估
6. [单选题]在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中,不属于物业管理客户沟通内容的是()。
A. 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流
B. 与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流
C. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
D. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
7. [多选题]物业管理客户沟通的内容一般包括()。
A. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
C. 与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
D. 倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题(solving practical problems)
E. 与业主的沟通交流
8. [多选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果,在做好场地、人员等工作的同时,应针对不同对象,不同内容做好相应准备工作。在与()等单位的沟通交流,要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务,做好沟通交流工作。
A. 政府相关部门
B. 建设单位
C. 业主大会和业主委员会
D. 专业公司
E. 业主
9. [多选题]以下不属于物业管理沟通方法的有()。
A. 提问
B. 调查
C. 跟踪
D. 倾听
E. 诉说