是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

【名词&注释】

服务设施(service facilities)、工作能力(work ability)、使用情况(service condition)、贯彻实施、组成部分(part)、工作情况(working condition)、服务项目(service items)、质量管理标准化(quality management standardization)、服务质量管理体系(service quality management system)、标准化、程序化

[单选题]是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

A. 服务标准
B. 服务规程
C. 服务项目^{(service items)}
D. 服务质量信息

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学习资料：

[单选题]从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。

A. 服务设施的质量
B. 服务过程的质量
C. 服务结果的质量
D. 服务用品的质量

[多选题]建立饭店服务质量管理体系^{(service quality management system)}，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。

A. 确定饭店的质量管理方针
B. 服务质量管理的组织机构，人员分工
C. 责任体系的建立，职责权限的划分
D. 饭店内部服务质量管理标准化^{(quality management standardization)}、程序化、规范化的操作体系
E. 质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

[多选题]对审核来说，质量管理体系程序文件可作为（）的客观证据。

A. 过程已被确定
B. 程序被批准
C. 计划已完成
D. 程序处于更改控制之中
E. 目标已确立

[单选题]了解宾客需求是提供高质量服务的（）

A. 基础
B. 前提
C. 关键
D. 条件

[多选题]主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）

A. 了解客房设备设施的使用情况
B. 了解基层员工的工作情况
C. 对领班工作的一种监督和考擦
D. 对主管工作能力的锻炼

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