根据投诉方式不同，可将业主投诉分为（）。

【名词&注释】

解决办法(solution)、地下室(basement)、成就感(sense of achievement)、群体决策(group decision making)、建筑面积(building area)、相互关系需要(need for mutual relationship)、有价值(valuable)、首因效应(primary effect)、生理需要(physiological need)、马斯洛需要层次

[多选题]根据投诉方式不同，可将业主投诉分为（）。

A. 来人投诉
B. 来函投诉
C. 来电投诉
D. 普通投诉
E. 其他投诉

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[单选题]()是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。

A. 激励
B. 动机
C. 创新
D. 竞争

[多选题]群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要作出分析、比较、权衡、选择，这就是群体决策。它包括()三个方面。

A. 成员参与决策程度
B. 群体决策内容
C. 群体决策范围
D. 群体决策效率

[单选题]地下或半地下厂房(包括地下或半地下室)的每层建筑面积不大于（），且同一时间的作业人数不超过15人。

A. A．50m2
B. B．100m2
C. C．150m2
D. D．250m2

[单选题]人做某种行为是因为行为本身，因为这种行为可以带来成就感或者个体认为这种行为是有价值^(valuable)的，是指（）。

A. 内在动机
B. 外在动机
C. 内在需要
D. 外在需要

[单选题]ERG理论是马斯洛需要层次理论的修改和完善，ERG理论中的（）与马斯洛的生理需要^{(physiological need)}、安全需要相对应。

A. 生存需要
B. 相互关系需要
C. 成长需要
D. 尊重的需要

[单选题]用来区别个性的主要心理标志为（）。

A. 气质
B. 性格
C. 能力
D. 素质

[单选题]下列不属于业主可能出现的心理效应的是（）。

A. 闲散效应
B. 首因效应^{(primary effect)}
C. 晕轮效应
D. 近因效应

[单选题]根据投诉的性质不同，投诉可分为（）。

A. 有效投诉和无效投诉
B. 来人投诉、来函投诉和来电投诉
C. 咨询性投诉、普通投诉和紧急投诉
D. 内部员工投诉和公司外部业主投诉

[多选题]物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。

A. 要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容
B. 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
C. 由管理人员集中处理各种投诉
D. 沉着冷静处理投诉
E. 用以迂为直的方法处理投诉

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