对饭店的员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在（）、（）的

【名词&注释】

转变观念(change ideas)、指导思想(guiding ideology)、奖励制度(reward system)、可信性(credibility)、星级饭店(star hotel)、高素质(high quality)、应变能力(emergency ability)、不可控性(uncontrollability)、要注意的问题(be pay attention to some problems)、质量方针(quality policy)

[填空题]对饭店的员工而言，灵活机智的应变能力^{(emergency ability)}，主要表现在（）、（）的处理上。

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学习资料：

[单选题]关于质量管理体系的运行，下列陈述有误的是（）。

A. 要使质量管理体系真正发挥其实际效能，关键在于保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，以及建立有效的运行机制
B. 质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种
C. 质量信息管理系统是质量管理体系的神经系统
D. 在管理评审中，要对体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，寻求体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针^{(quality policy)}和目标

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 可测性
D. 可信性
E. 移情性

[多选题]关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

A. A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％
B. B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％
C. C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右
D. 先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
E. 相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性^{(uncontrollability)}

[多选题]在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题^{(be pay attention to some problems)}有（）。

A. 明确零缺陷管理的目的和意义
B. 转变观念，动员员工参加
C. 平衡各质量目标
D. 重视单项作业评价
E. 建立表扬、奖励制度

[单选题]2000版的核心标准不包括（）

A. A9001
B. B9004
C. C19011
D. D10013

[单选题]我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）

A. 中餐厅
B. 西餐厅
C. 宴会厅
D. 咖啡厅

[单选题]饭店经济收入的主要来源是。（）

A. 客房
B. 餐饮
C. 前厅
D. 康乐

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