倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

【名词&注释】

利用率(utilization ratio)、基本原则(basic principle)、横截面(cross section)、咨询服务(service)、电话号码(telephone number)、营业员(trade assistant)、自我介绍(self-introduction)、通话时间(conversation time)

[多选题]倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

A. A、关心
B. B、热心
C. C、细心
D. D、耐心

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学习资料：

[单选题]电阻的大小与（）有关。

A. A、电流
B. B、材料
C. C、长度
D. D、横截面

[多选题]营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。

A. A、电力法律法规
B. B、用电报装
C. C、电话号码
D. D、电价电费

[多选题]语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。

A. A、升扬调
B. B、降抑调
C. C、平直调
D. D、曲折调

[多选题]座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。

A. A、自我介绍^{(self-introduction)}然后再确认对方身份
B. B、确认对方身份再自我介绍^{(self-introduction)}
C. C、确认对方现在是否方便接听电话
D. D、通话结束先于对方挂断电话

[多选题]95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

A. A、平均通话时长
B. B、通话时间^{(conversation time)}
C. C、人工受理量
D. D、签入系统时间

[多选题]当客户走进柜台前，营业员^{(trade assistant)}应（）。

A. A、面朝客户
B. B、目光迎视
C. C、面带微笑
D. D、主动点头示好

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