（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际

【名词&注释】

满意率(satisfaction rate)

[填空题]（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。

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学习资料：

[单选题]在浓烟中逃生时不得（）。

A. 往明亮处跑
B. 压低身体
C. 急跑
D. 湿毛巾捂嘴

[单选题]从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A. 低危客户
B. 一般客户
C. 高危客户
D. 不确定

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