狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计，其

【名词&注释】

表达方式(expression way)、客户忠诚度(customer loyalty)、营业网点(business-net spots)、设计规范(design code)、专业精神(professional spirit)、保安人员(security personnel)、犯罪分子、外汇交易(exchange deal)、公安部门(public security sector)、不好意思(shameful)

[单选题]狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

A. A．整体VI规范
B. B．动态的陈列设计
C. C．现场营销展示设计
D. D．空间设计规范

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学习资料：

[单选题]（）负责维护网点秩序，处理突发事件。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．会计主管
D. D．客户经理

[单选题]充分道歉表述中正确的是（）。

A. A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B. B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C. C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D. D．道歉的4种表达方式：不好意思^(shameful)!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

[单选题]为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（）。

A. A．食品供应区
B. B．自助服务区
C. C．产品展示区
D. D．外汇交易^{(exchange deal)}区

[单选题]关于投诉，以下观点不正确的是（）。

A. A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B. B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C. C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
D. D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

[单选题]视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。

A. A．塑造企业文化
B. B．加大宣传力度
C. C．提高教育力度
D. D．凝聚人心

[多选题]关于抢劫应急预案的表述，正确的是（）。

A. A．当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。
B. B．保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助。
C. C．将现金、凭证和账簿转移到安全地方。
D. D．犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门^{(public security sector)}提供有关隋况。
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后。做好客户和媒体的公告工作。

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