关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、解决方案(solution)、法制宣传、客户满意度(customer satisfaction)、不耐烦(impatience)、保卫人员(security workers)、公安人员(public security officers)、神秘人(mystery survey)

[单选题]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

A. A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B. B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C. C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D. D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

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学习资料：

[单选题]当网点受到示威围攻时，（）迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。

A. A．网点负责人和安保人员
B. B．公安人员^{(public security officers)}
C. C．上级行安保人员
D. D．上级行监察保卫人员^{(security workers)}

[多选题]神秘人^{(mystery survey)}检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。

A. A．自助设备
B. B．主动营销
C. C．投诉处理
D. D．仪容仪表规范
E. E．大堂经理服务规范

[多选题]客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

A. A．安抚客户情绪
B. B．充分道歉（如果必要）
C. C．搜集足够的信息
D. D．给出解决方案
E. E．征求客户意见

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