小灵通短信标准资费分别为（）。

【名词&注释】

电子邮件(e-mail)、解决问题(solving problems)、企业内部(enterprise internal)、服务中心(service center)、打电话(ring up)、首问负责制(first asking duty system)、传递信息(transfer information)、声音洪亮(have good lungs)、始终保持(always keep)、小灵通短信

[多选题]小灵通短信标准资费分别为（）。

A. 网内0.08元/条
B. 网内0.05元/条
C. 网间0.10元/条
D. 网间0.12元/条

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[多选题]以下哪些是电话营销的特点？（）

A. A、及时
B. B、普遍
C. C、经济
D. D、双向
E. E、快速获利

[多选题]客户服务中心的主动营销通常体现在以下哪些方面？（）

A. A、在线营销
B. B、电话营销
C. C、上门营销
D. D、短信营销
E. E、投诉处理

[单选题]客户要使用电信产品传递信息^{(transfer information)}，可以使用不同的方式如：打电话、发短信、发电子邮件，这体现了电信产品的哪个特点（）

A. 不可储存性
B. 相互替代性
C. 复杂性
D. 无形性

[多选题]客户服务中心主要具有以下几方面的作用（）。

A. 提升企业的品牌影响力
B. 方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理
C. 了解广大客户需求
D. 企业内部生产协调监督

[单选题]以下对投诉中首问负责制原则理解不正确的是（）。

A. 首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持^{(always keep)}对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

[单选题]当客户对签订套餐长期协议有异议时，以下哪种回答较合适（）。

A. D

[多选题]客服代表要注意以下哪几点（）

A. 说普通话
B. 咬字准确
C. 发音清晰
D. 声音洪亮^{(have good lungs)}

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