关于业务系统故障应急预案，表述正确的是（）。

【名词&注释】

防范措施、空间布局(spatial distribution)、系统故障(system fault)、营业网点(business-net spots)、严重影响(seriously affect)、管理工具、保安人员(security personnel)、营业厅服务、及时发现(timely discovery)、从上到下(from up to down)

[多选题]关于业务系统故障应急预案，表述正确的是（）。

A. A．营业网点应迅速开展客户安抚工作
B. B．第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告
C. C．第一时间向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序
D. D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

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[单选题]关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）

A. A．一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
B. B．大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
C. C．排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
D. D．填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。

[单选题]当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员^{(security personnel)}维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（），同时保存监控资料，以备日后查询。

A. A．服务突发事件应急处理领导小组
B. B．公安局
C. C．客户家属或单位
D. D．银监局

[单选题]对第二次巡检原则描述错误的是（）。

A. A．基本原则：从外到内、从上到下^{(from up to down)}、从环境到人员到流程
B. B．从营业网点内部环境到外部环境
C. C．从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况
D. D．从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况

[多选题]关于巡检描述正确的是（）。

A. A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B. B．营业网点巡检的目的在于及时发现^{(timely discovery)}存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量
C. C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
D. D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重

[多选题]在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）

A. A．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。
B. B．如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。
C. C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
D. D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。

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