相关处理部门在接到投诉咨询工单后，将在规定时限内将处理结果答

【名词&注释】

服务质量(qos)、解决方案(solution)、针对性(pertinence)、客户服务中心(customer service center)、培训师、销售量(sales volume)、处理结果(processing results)、分级分类(hierarchical classification)、必须有(must have)

[填空题]相关处理部门在接到投诉咨询工单后，将在规定时限内将处理结果^{(processing results)}答复客户，并将处理结果^{(processing results)}反馈至客户服务中心。生成的处理工单应提供处理人、处理时间、处理内容、处理工单定性等内容。处理内容必须包括（）、解决方案、（）。

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学习资料：

[单选题]在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A. A、商品的质量
B. B、商品的销售量
C. C、服务
D. D、商品的价位

[多选题]明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类^{(hierarchical classification)}服务的有效提供与实现。

A. A、目标
B. B、定位
C. C、服务功能
D. D、投入

[单选题]培训师每月必须有^{(must have)}（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

A. A、5个小时
B. B、6个小时
C. C、7个小时
D. D、8个小时

[多选题]如何平息客户的不满（）

A. A、保持镇静
B. B、充分倾听
C. C、给予客户充分诉说的机会
D. D、尽量不问问题
E. E、提供不同的解决方案

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