实施CRM的具体目标可归结为提高（）、减低（）。

【名词&注释】

实事求是(seeking truth from facts)、规章制度、会计准则(accounting standards)、中国电信(china telecom)、爱岗敬业(cherishing the job devotionally)、商业道德(business ethics)、综合信息服务提供商(integrated information service operator)、会议电话(conference telephone)、客户流失率、敢于创新

[填空题]实施CRM的具体目标可归结为提高（）、减低（）。

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学习资料：

[多选题]在电话营销开场白中，客服代表要清楚的让客户知道（）

A. “我是谁/我代表那家公司？”
B. “我打电话给客户的目的是什么？”
C. “我这次电话对客户有什么好处？”
D. “我要营销的是什么产品&rdquo

[单选题]中国电信向世界级综合信息服务提供商^{(integrated information service operator)}转型要（）

A. 以产品为中心
B. 以市场为中心
C. 以服务为中心
D. 以客户为中心

[单选题]某公司主管想与位于不同城市的6个销售点的销售经理就本年度销售情况做沟通，客户希望采用一种既方便又省钱的方式，请问向客户推荐中国电信哪一项业务最合适（）

A. 三方通话
B. 商务热线
C. 全球眼
D. 会议电话^{(conference telephone)}

[单选题]营销失败受到小挫折时，以下想法不正确的是（）

A. 这客户不了解我们产品
B. 我要再去熟悉下脚本，试试下一个客户
C. 我去听听其他同事的经验，看他们怎么和客户说的
D. 这个产品太难推了，估计很多客户都不会接受

[单选题]以下哪种情况下适合运用同理心（）

A. 客户来电咨询业务
B. 客户来电投诉时
C. 客户来办理业务时
D. 客户来电查询时

[多选题]员工的行为应符合以下要求（）。

A. 实事求是，诚实守信
B. 遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项规章制度
C. 爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新
D. 恪守商业道德，维护公司利益

[多选题]客服代表在与用户通话时，正确的做法是（）。

A. 保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘
B. 声音要温雅有礼，以恳切的话语表达
C. 如果对方听不明白意思，则可尽量提高声量
D. 口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会

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