对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、企业文化(enterprise culture)、社会文化(social culture)、质量标准(quality standard)、大客户管理(key account management)、业务流程(business process)、客户经理(customer manager)、特别注意(special attention)、前提条件。、另起炉灶

[多选题]对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）

A. 软件硬兼施策略
B. 反“车轮战”的策略
C. “兵临城下”的策略
D. 假设条件策略

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学习资料：

[单选题]客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A. 质量标准差距
B. 管理层认知差距
C. 服务质量感知差距
D. 服务传递差距

[多选题]对客户服务质量影响最大的因素包括（）

A. 企业特点和社会文化特点
B. 资金实力
C. 服务程序
D. 客户和服务人员的特点

[单选题]（）是CRM战略成功实施的前提条件。

A. 企业组织结构
B. 企业文化
C. 业务流程
D. 企业营销人员

[单选题]客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值

[单选题]客户经理^{(customer manager)}要特别注意^{(special attention)}对（）客户信息挖掘，做好情感维护，而不仅仅集中在个别熟悉客户身上。

A. 大客户的
B. 贵宾客户的
C. 目标客户的
D. 不太熟悉的

[多选题]大客户不等于好客户，可能的原因是（）。

A. 大客户可能财务风险大
B. 大客户经常另起炉灶
C. 大客户管理风险大
D. 大客户利润风险大

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