如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

【名词&注释】

基本特征(basic characteristics)、广泛性、合作伙伴(partner)、行为规范(code of conduct)、服务措施(service measures)、不可分性(indivisibility)、不可避免性(unavoidability)、等级法(rank method)、对不起(sorry)、自我暗示法(self-suggestion)

[多选题]如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

A. A、立即强调故障的不可避免性^{(unavoidability)}，以免自己担责任。
B. B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
C. C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
D. D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

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学习资料：

[多选题]电力客户服务具有以下基本特征：（）。

A. A、服务的无形性
B. B、服务的不可分性
C. C、服务的易变性
D. D、服务的易逝性
E. E、服务的广泛性

[多选题]《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A. A、技术
B. B、品质
C. C、技能
D. D、纪律

[多选题]自我情绪管理的方法有哪些？（）

A. A、意识调节法
B. B、自我暗示法^{(self-suggestion)}
C. C、环境转换法
D. D、压抑升华法

[多选题]客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

A. A、上帝
B. B、合作伙伴
C. C、公司的最佳资产
D. D、企业的朋友

[多选题]当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

A. A、“对不起^(sorry)，他不在。”
B. B、“对不起^(sorry)，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
C. C、“对不起^(sorry)，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
D. D、“对不起^(sorry)，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

[多选题]确定变压器容量的主要方法有（）。

A. A．用电负荷密度法
B. B．需用系数法
C. C．用电负荷频率法
D. D．用电负荷等级法^{(rank method)}

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