客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服

【名词&注释】

中国电信(china telecom)、中国联通(china unicorn)、小型企业(small enterprise)、打电话(ring up)、电话费、客户服务水平(customer service level)、举手发言、一条电话线(a telephone line)、不好意思(shameful)、受影响

[填空题]客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。

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[单选题]客服代表与客户沟通中，客户理解有误时，以下哪种说话方式较好（）

A. 对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？
B. 很抱歉，您的理解有误。
C. 不好意思^(shameful)，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。
D. 对不起，您好像没有理解我说的。

[单选题]投诉产生的最根本原因是（）

A. 客户没有得到预期的产品或服务
B. 客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
C. 用户想讨个说法
D. 客户想得到企业或他人关注

[多选题]会易通业务的特点是（）

A. 不受时间、空间的限制召开会议
B. 具有举手发言、会议加解锁等功能
C. 设置不同级别的密码，确保会议的保密性
D. 可以提供多种会议接入方式

[多选题]以下关于同理心的说法正确的是（）。

A. A, B, C, D

[单选题]客户申请e8的2M套餐，使用宽带无线猫上网，最多可支持多少台电脑同时上网（）

A. 只能有1台电脑上网
B. 可使用2台电脑同时上网
C. 可使用3台电脑同时上网
D. 可使用4台电脑同时上网

[多选题]沈先生是中国电信的家庭客户，他最近想办理“我的e家”业务，请问他主要可以通过（）办理业务。

A. 银行缴费点
B. 营业厅
C. 网上客服中心
D. 10000号

[单选题]关于10000号说法不正确的是（）。

A. 10000号以电话方式为主，辅之以其他多种接触方式
B. 10000号提供中国电信产品的查询、咨询、投诉、营销及客户关怀等服务
C. 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务
D. 10000号与营业厅共同组成中国电信营销服务渠道体系中的实体渠道

[单选题]某小型企业申请全国800业务，为控制话费成本，希望能将每月的来话话费控制在一定的额度以内。请问向客户推荐800业务的哪项功能最合适？（）

A. 呼叫阻截
B. 呼叫分配
C. 呼叫次数限制
D. 密码接入

[单选题]下列关于ADSL上网说法不正确的有（）

A. 安装方便
B. 独享带宽，网速不会因上网用户数增加而受影响
C. 利用一条电话线^{(a telephone line)}，可同时上网和打电话互不干扰
D. 因通过电话线上网，所以上网时还需交纳电话费

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