绘制服务蓝图的基本步骤（）

【名词&注释】

经济危机(economic crisis)、对角线(diagonal)、购买者(buyer)、使用者(user)、产品和服务(product and service)、专业服务性企业

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

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[单选题]下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。

A. A、现实客户B、使用者与购买者C、潜在客户D、内部客户

[单选题]客户如果转投其他企业的产品和服务^{(product and service)}，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫（）

A. 品牌关系损失成本
B. 利益损失成本
C. 组织调整成本
D. 经济危机成本

[多选题]向对角线方向移动的企业有（）

A. 大众服务性企业
B. 服务作坊
C. 服务工厂
D. 专业服务性企业

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