3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

【名词&注释】

高质量(high quality)、人际关系(interpersonal relationship)、差异化(and difference)、会员制(membership)、基本要求(basic requirements)、印第安(indian)、关键时刻、集中化战略(focus strategy)、大学商学院、提高员工素质(improving employee quality)

[多选题]3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略^{(focus strategy)}
D. 高质量战略

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学习资料：

[多选题]优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。

A. A、对工作的热爱和自豪
B. B、客户服务经验的积累
C. C、自我素质修养提升
D. D、人际关系及沟通能力的改善和提高

[多选题]根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。

A. 设计有效的培训系统，提高员工素质^{(improving employee quality)}
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

[多选题]服务的“考验时刻”包括（）

A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻

[多选题]美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）

A. 服务工厂
B. 服务作坊
C. 大众化服务
D. 专业服务

[单选题]呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。

A. ERP系统
B. CMS系统
C. CRM系统
D. IVR系统

[单选题]服务仪容的基本要求是（）。

A. 清洁、淡妆
B. 浓妆、艳抹
C. 无妆、自然
D. 清洁、化妆

[单选题]会员加入会员制后可以获得（）。

A. 服务功能
B. 社交功能
C. 优惠功能
D. 送货功能

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