服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情

【名词&注释】

回收率(recovery)、执行情况(implement situation)、市场信息(market information)、企业内部(enterprise internal)、客户经理(customer manager)、电话录音(telephone recording)、总结报告(summary report)、服务项目(service items)、各部门(different sectors)、执行者(executor)

[判断题]服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者^(executor)，监测的内容是服务执行的人员。（）

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学习资料：

[单选题]服务监测为服务评估提供了对目标的（）和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A. A、服务检查
B. B、结果监控
C. C、客户监测
D. D、过程监控

[单选题]邮寄调查的缺点是（）。

A. A、回收率低
B. B、空间范围小
C. C、调查对象少
D. D、费用支出多

[单选题]信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音抽查。

A. A、外部信息传递
B. B、内部信息传递
C. C、消费者信息传递
D. D、市场信息传递

[单选题]在企业内部，各部门^{(different sectors)}的总结报告^{(summary report)}都需流转一份到相关监测部门留底备份，这是信息收集中的（）。

A. A、内部信息传递
B. B、工作信息记录
C. C、外部信息传递
D. D、工作信息汇报

[多选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

A. A、零售客户终端现场
B. B、烟草企业办公现场
C. C、电话订货现场
D. D、网络订货现场

[单选题]服务监测的展开需要紧密地围绕（），对监测的服务项目^{(service items)}各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。

A. A、服务内容
B. B、服务项目^{(service items)}
C. C、服务目标
D. D、服务人员

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