通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同

【名词&注释】

工作效率(work efficiency)、客户关系(customer relationship)、降低成本(reduce cost)、客户端(client)、是什么(what is)、小灵通(phs)、不良信息(bad information)、对不起(sorry)、号码百事通、提高客户忠诚度(improve customer loyalty)

[单选题]通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）

A. A、保证营销服务资源向高价值客户倾斜
B. B、保证用户得到一致的服务体验
C. C、保证所有的用户都得到关怀
D. D、保证各项流程得到实施

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[多选题]以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）

A. A、是不计成本的
B. B、也要考虑降低成本
C. C、目的是提高客户忠诚度^{(improve customer loyalty)}
D. D、以客户为中心，不需要考虑工作效率
E. E、要有明确的目标客户

[单选题]客户拨打号码百事通114如何计费（）。

A. 免费
B. 接通即计费
C. 听到报工号后开始收费
D. 查询不到不收费

[单选题]客服代表小王接到客户来电，要找另一位已经下班的客服代表。请问小王如何回答最合适（）。

A. “对不起^(sorry)，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”
B. “您好，她下班了，你有什么事吗？”
C. “很抱歉，她已经下班了，你等她上班时再打来吧。”
D. “您好，她已经下班了，应该会在下午回来，你直接联系她的小灵通吧。&rdquo

[单选题]以下绿色上网业务描述不正确的是（）。

A. 实现用户对互联网访问的内容、时间、端口控制
B. 不良信息^{(bad information)}的有效拦截率达到99%以上
C. 会影响用户的上网速度及上网习惯
D. 无须安装任何客户端软件、无须软件升级、操作简单

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