下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、正确处理(correctly handling)、航空公司(airlines)、直接影响(directly affect)、全球性(global)、供求关系(relation between supply and demand)、有利于(beneficial to)、内部人员(insider)、产品品种(product variety)、服务营销学

[多选题]下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）

A. 有利于^{(beneficial to)}提高企业的生产率
B. 有助于协调供求关系
C. 有助于实现顾客占有
D. 有助于实现顾客满意
E. 有助于实现服务定制化

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[单选题]市场处于竞争初期，产品品种^{(product variety)}比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）

A. A、产品至上期
B. B、形象至上时代
C. C、定位至上时代
D. D、利润至上的时代

[多选题]服务营销学研究的对象是（）

A. A、服务业
B. B、服务业的整体市场营销活动
C. C、服务产品
D. D、实物产品市场营销活动中的服务
E. E、营销企业内部人员^(insider)的服务

[单选题]下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）

A. 可靠性
B. 保证性性
C. 关怀性
D. 无形性

[单选题]下列不属于技术质量的是（）。

A. 宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B. 饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C. 航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D. 服务人员的穿着

[单选题]要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A. 尽量使用简明易懂的语句
B. 积极推销特色服务
C. 能够正确处理突发事件
D. 以上都包括

[单选题]在竞争定位战略中，如果公司在不同市场采取不同的竞争定位，则称之为（）

A. 混合型竞争定位战略
B. 全球性竞争定位战略
C. 地方性竞争定位战略
D. 多国竞争定位战略

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