为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用

【名词&注释】

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[单选题]为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里？""什么时间送到？"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。

联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的（ ）。

A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 移情性

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学习资料：

[多选题]普通电话业务的补充业务有( )。

A. 语音信箱
B. 呼叫转移
C. 三方通话
D. 来电显示
E. 彩铃业务

[单选题]关于邮政通信网的说法，错误的是( )。

A. 从功能层次上讲邮政通信网包括物理网络、业务规范和运行控制体系三部分
B. 邮政通信网由实物传递网和金融网两部分组成
C. 邮政通信网是提供邮政服务的网络系统
D. 邮政通信网是邮政系统的物质技术基础

[多选题]下列关于项目特征的描述，正确的有（ ）。

A. 项目具有明确的目标
B. 项目是长期而稳定的
C. 项目往往存在多个发起人或单位
D. 项目需使用各种资源
E. 项目的目标和成本往往是确定的

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