企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于

【名词&注释】

钢铁企业(iron and steel enterprise)、电力企业(electric power enterprise)、客户关系(customer relationship)、竞争性(competitive)、不可抗力(force majeure)、不满意(not satisfied)、公交公司(bus company)

[单选题]企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。

A. 企业自身原因
B. 竞争原因
C. 客户自身原因
D. 不可抗力

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学习资料：

[单选题]所谓（）的开发策略，就是企业通过适当的产品、价格、分销渠道和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。

A. 资本导向
B. 营销导向
C. 推销导向
D. 价值导向

[单选题]接受同一服务的客户，其感知价值越高，客户满意度越（）。

A. 高
B. 低
C. 一样
D. 无关

[单选题]区分油品消费客户时，以下不属于按客户需求区分的是（）。

A. 公交公司^{(bus company)}和电力企业
B. 重要客户和普通客户
C. 钢铁企业和建筑企业
D. 价格敏感客户和价格不敏感客户

[单选题]在下面与客户交流的渠道中，交流成本最高的是（）。

A. 邮件
B. 电话
C. 个人销售
D. 网站

[单选题]根据美国营销协会的研究，不满意^{(not satisfied)}的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。

A. 3/4；1/4
B. 1/3；2/3
C. 2/3；1/3
D. 1/4；3/4

[多选题]在（）的情况下，客户不满意^{(not satisfied)}也会忠诚。

A. 惰性忠诚
B. 垄断忠诚
C. 信赖忠诚
D. 情感忠诚

[多选题]对于一个企业来说，客户至少存在以下潜在价值：（）

A. 竞争性的业务
B. 行为的改变
C. 客户满意度提高
D. 客户增长

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