在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。（

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、企业文化(enterprise culture)、适应性(adaptability)、服务业(service industry)、信息沟通(information communication)、组成部分(part)、心目中、实际上(actually)、设身处地(be considerate)

[判断题]在顾客心目中，服务业的操作人员实际上^(actually)是产品的一个组成部分^(part)。（）

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学习资料：

[单选题]企业和服务人员能设身处地^{(be considerate)}为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的（）评价标准。

A. A．移情性
B. B．保证性
C. C．适应性
D. D．可靠性

[单选题]从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和（）。

A. A．统一着装
B. B．价格
C. C．企业文化
D. D．价值观

[单选题]在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分^(part)，均可称作服务的（）。

A. A．有形展示
B. B．无形展示
C. C．蓝图技巧
D. D．标准跟进

[多选题]在运用标准跟进这一方法时可从（）方面着手。

A. A．业务管理
B. B．策略
C. C．经营
D. D．学习
E. E．模仿

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