管理学题库2022客户服务管理题库往年考试试卷(5K)

1. [多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

2. [单选题]客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。

A. 持续或再销售
B. 成本的节省
C. 客户的维系
D. 满意度的提升

3. [多选题]客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（）

A. “软”服务
B. 超额服务
C. 利益服务
D. 价值服务
E. “硬”服务
F. 优势服务

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