处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能

【名词&注释】

高层建筑(high-rise building)、解决方案(solution)、电话号码(telephone number)、不可分性(indivisibility)、供用电合同(contract of supplying electricity)、等级法(rank method)、协商一致原则、平等互利(equality and mutual benefit)、对不起(sorry)、承担责任(undertake responsibility)

[多选题]处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。

A. A、表达服务意愿
B. B、提供解决方案
C. C、应用同理心
D. D、表示承担责任^{(undertake responsibility)}

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[多选题]电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。

A. A、不可分性
B. B、易变性
C. C、需求性
D. D、广泛性

[多选题]针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A. A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. B、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. C、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. D、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

[多选题]用电检查资格分为（）三类。

A. A、特级用电检查资格
B. B、一级用电检查资格
C. C、二级用电检查资格
D. D、三级用电检查资格

[多选题]订立供用电合同的原则有（）。

A. A、合法原则
B. B、平等互利^{(equality and mutual benefit)}原则
C. C、协商一致原则
D. D、等价有偿原则

[多选题]确定变压器容量的主要方法有（）。

A. A．用电负荷密度法
B. B．需用系数法
C. C．用电负荷频率法
D. D．用电负荷等级法

[多选题]公用配电变压器的安装容量一般高层建筑（指十二层及以上）公用变压器规格选择为（）

A. A．200千伏安
B. B．400千伏安
C. C．630千伏安
D. D．800千伏安

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